律师如何引导客户预期? | 每周蒋讲

2014 年 10 月 20 日

每周五12点准时与您相约蒋讲,蒋勇律师谈律所管理、行业发展、变革和创新。


你算过吗?全国民商事诉讼律师的平均胜诉率是多少?

我们查查裁判文书网每年有多少个案件;估算一下全中国一共有多少位诉讼律师;再问问身边的律师同行做过的案件,估摸有几成是胜诉的;最后,再取一个无限接近的值……算出来了吗?

呵,和大家开个玩笑啦,这是一个脑筋急转弯的题,其实不用算,当然是百分之五十!因为民商事诉讼案件的两造双方,一方赢另一方就输。就算是双赢的和解方案,与胜诉率的平均值50%也正好吻合。想一想,其实这个道理很简单,诉讼是个零和游戏,律师就像打擂台的选手,既有可能把对手打趴下,也有可能被对手打趴下。

这样说来,诉讼律师其实是个很“悲催”的职业:案子赢了,欣喜若狂,觉得做律师太有成就感了;输了,万分沮丧,恨不得就此转行再也不做律师了!这种心情的巨大起起伏伏之间,真的需要诉讼律师有一颗无比强大的心脏!

但,那又能如何呢?输赢是诉讼律师绕不开的宿命。

突破诉讼律师的宿命:合理引导客户预期

“三拍律师”,恐怕就是在这个宿命面前倒下来的人。你知道什么是“三拍”律师吗?就是接案时拍胸脯,胡乱承诺;办案时拍脑门,随意决断;裁判后拍屁股,溜之大吉。这个宿命循环的圈,我们能突破吗?诉讼律师的价值究竟体现在哪儿?面对当事人对输赢结果的期待,我们说一句“案子总是有输有赢”就够了吗?

我的回答是,理性客观,合理引导客户预期,努力提高服务水准,才是突破诉讼律师“输赢的宿命”最关键的一环。

那么,什么是“客户预期”呢?

从管理学理论上说,“预期”是客户对服务提供者能够为自己解决问题或提供解决问题方法及能力的心理需求。但是客户并非法律专业人士,他对于在案件中到底想要什么、怎么实现、到底能够实现到什么程度可能并不清楚。当我们问客户他的预期是什么的时候,他的回答可能只有一个字:赢。

但“赢”这个字的内涵很丰富,没有一份判决书会在上面写:某某某,你赢了。法院只会根据双方的诉求和反驳,来对争议做一个衡量和判定。哪方的诉求得到更多支持,我们可以说这一方“赢了”。律师凭借其专业能力和丰富经验,通过对案件进行理性、客观地深入分析,在此基础上帮助当事人理清诉求。因此,诉讼客户预期,实际上是围绕诉求为核心展开的,客户对整个诉讼服务应该或者可能达到的水平的心理期望。

如何合理引导客户预期

那么,律师如何合理地引导客户预期呢?我有以下几点建议:

一、坦诚相告

在激烈的市场竞争压力下,在和客户就案件的委托谈判阶段分析案件时,如何拿捏分寸,有些律师常常有疑问:把案件往难的说吧,怕客户被吓跑了,到手的案件又丢了;往简单的说呢,又怕律师的作用被低估了,律师费吃亏。

我的建议是:对客户一定要坚持“坦诚相告”。坦诚相告是律师的天职,律师作为独立的专业群体,承担着“先知之职”:事先中立、客观地告诉客户,其行为可能造成的诉讼结果是什么。也就是说,坦诚的告知客户,哪些期望能够得到满足,哪些期望不能得到满足。我们的做法是在流程管控中单设了一个评估阶段,而且这个阶段是免费的。

坦诚相告的第二层含义,是律师要客观介绍自己的专业服务能力。某些律师为了揽案源,有意无意地夸大自己的业绩、人脉等,虚假地拉升了客户的期望值。客户发现无法达成时,往往就会把一切责任都归结到律师本身。

二、及时、有效沟通

律师在办案过程中,与客户的沟通是双向的:一方面,律师要全面了解客户的真实诉求。客户的预期会随着案件的进展而有所改变,是一个动态的过程,所以要及时跟进客户心态的变化。另一方面,律师要让客户明确律师服务的相关职责,包括服务范围、服务内容、服务标准等,律师绝不是包打天下的,并不是客户所有的要求都要律师来满足。这样的有效沟通,既能及时准确地向客户传递律师服务信息,自觉接受客户监督,又能有效地控制客户的期望值。

三、调整不合理预期

客户关系管理学中有一个非常著名的三角公式:客户满意度=客户体验-客户预期。可见,客户预期的高低与客户满意度的大小是直接相关的。客户不切实际的过高预期,或妄自菲薄的过低预期,都是不妥的。

客户预期过高给律师工作带来的问题显而易见:案件结果与客户预期之间的差距都会转化为客户的不满,只要案件输了,之前律师的全部工作都会被统统抹杀。更严重的是,律师可能会为了迎合客户不切实际的目标,而在制定诉讼策略时忽略案件的风险点,使得本来可以争取到50%利益的案件,因为客户坚持100%而全盘皆输。

但客户预期也并非越低越好。预期越低,代表客户对律师的信赖程度越低。如果客户都对案件结果不抱有任何希望,那他怎么能够与律师在诉讼战场上并肩作战呢?他怎么有动力竭尽全力协助律师调查取证、还原真相呢?而且,悲观情绪也具有“传染性”,律师很可能会为了契合客户的预期,去制定过分保守的诉讼策略,或建议客户接受条件严苛的调解或和解协议,更甚,因斗志被影响而使得本来可以赢的案件输掉了。这样的结果,是导致客户和律师“双输”,在这样基础上的所谓“满意度”是没有任何意义的。

律师要帮助客户理性客观地判断案件,争取合理合法的利益。在一个客观理性的判断之上形成的预期,会使得客户与律师在往后的合作中更易沟通更为理解,取得共赢的同时还能建立“革命友谊”。

四、严格执行标准化流程

律师在案件办理过程中要严格遵照已告知客户的服务内容及标准,不能只停留在口头承诺上。在这方面,律师事务所要承担起重要职责:首先,要制定标准化的流程,对律师进行规范的流程操作引导;其次,要加强对律师业务技能的培训并监督落实,强化律师的责任感和服务水准;再次,要跟进了解客户预期的变化,不断创新,对流程进行再造。

五、强调参与感,律师服务透明化

有些律师习惯了自己埋头办案子,不让或者很少让客户参与进来,对客户说“这些你都不用管,你就拿结果就行了!”其实这是要不得的。从讨论诉讼方案开始,律师就要尽可能让客户参与进来,与客户一起就事实及法律问题搞清楚。每一次重要的会议或讨论,都要做详细的记录并形成纪要,明确会议要点和下一步工作计划,越具体化形象化越好。要对模糊或有歧义的地方进行确认,避免给以后留下隐患。为什么律师的服务应该透明化呢?任何人对于自己参与过的行为都会有相应的判断并提前做好准备承担相应的后果,客户在充分参与到律师的服务过程后,往往就能自主作出判断了。

六、要勇于对客户说“不”

客户往往并不能明晰律师服务的范围边界,可能会提出一些额外甚至是过分的要求,比如要求律师约法官出来吃饭等等。面对这种要求,律师要勇于对自己的客户说“不”!要在最开始就告知客户自己能做什么不能做什么,清楚地向客户表明他的这些要求是额外的,自己只能在合法的及个人能力范围内帮助到客户。对于自己无法做到的业务领域,可以推荐资源给客户。并对客户的这些额外要求进行汇总,对其中合法合理的部分,进行可行性论证,为未来的服务创新提供依据,不断提升服务水准。

怎样超出客户预期?

客户预期是一个多层次的概念。客户对诉讼案件的预期不仅包括结果预期,还包括服务预期。我们要做的,是将达到诉讼结果的过程进行分解,将客户紧紧盯在案件结果上的目光,分散到整个服务过程的质量上:如及时的信息反馈、富有成效的调查取证、优秀的法庭表现,等等。

换个角度来看,客户预期还可以根据需求层次的不同,分为基本需求预期、期望需求预期和惊喜需求预期。基本需求是最根本、最低层次的需求,如果没到达到,一定是因为律师工作出现了失职或者失误,是绝不能容许的;期望需求是客户本身能够预见到,但实现是有难度有风险的,这就需要律师经过努力去达成;惊喜需求则完全没有被客户所想到,律师在过程中却发现并帮助客户实现了,这就是小米公司的雷军常说的“让客户尖叫”。

律师需要做的是根据不同的需求层次采取不同的策略,将有限的精力放到那些应该被引导的预期上:基本需求不会改变,因此不要试图去引导客户的基本需求预期。而惊喜需求预期是否能达到,客户往往不会太关注,因此在与客户交流过程中,不要轻易对惊喜需求作出承诺,说多了而做不到,得不偿失。而对于期望需求预期,才是律师需要去重点引导、关注的,也是最能体现律师价值的。这方面的具体展开,我将在以后的《每周蒋讲》中再与大家分享。

总之,律师无法主宰法庭最终的胜负,但是律师能够通过合理地引导客户预期,并努力提升服务过程的水准,使客户仅仅是对案件胜负结果的关注,转移到对是否取得预期成果的关注上。这样,诉讼律师就可以摆脱“胜则上天堂、败则下地狱”的磨难,而握紧手中这份“稳稳的幸福”了。正是在这个意义上,我说,合理引导客户预期,是事关每位律师职业幸福感的大事!说实在的,人这一辈子,比一个案件的输赢重要得多得多的事太多太多了。

 

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